Nieuws
Hoe pak je het eerste klantencontact aan als architect?
Ir.-arch. en ondernemerscoach Kaatje Spapen, GRONDWERK • 8 maart 2024
Kaatje Spapen
Anno 2024 is het echt niet meer nodig om je kostbare tijd op te offeren aan ‘shoppende klanten’ die uiteindelijk toch niet met jou in zee willen gaan. Maar hoe zorg je er dan wel voor dat elke geïnteresseerde bouwheer ook een met de glimlach betalende klant wordt? Om dit vraagstuk op de lossen, bekijken we van dichterbij hoe jij als architect je eerste klantencontact naar een hoger niveau kan tillen.
Verkeerd begrip van ‘eerste’ klantencontact
Vaak begint het probleem al bij een verkeerd begrip van de term ‘eerste klantencontact’. Want in tegenstelling tot wat veel architecten tot op de dag van vandaag denken, is het eerste fysieke gesprek meestal niet het eerste contact dat een klant met jou heeft. Of dat hoeft het in elk geval niet te zijn. In het beste geval leert jouw klant jou al weken of soms zelfs maanden voordien kennen. En in 2024 is dat in de meeste gevallen online.
Op het moment dat een kandidaat-klant tegenover je zit, zou die eigenlijk al zo goed als alles over jou moeten weten. Wie je bent, welk soort architectuur je maakt, waarom je dat doet, hoe je te werk gaat, voor welk type opdrachtgever je werkt, … In het allerbeste geval heeft je potentiële klant zelfs al een idee van de kostprijs.
Zo kun je tijdens het eerste gesprek meteen in de diepte gaan. En omdat elke consument in de eerste plaats gehoord, gezien en begrepen wil worden, heb je op die manier al een streepje voor.
Je website: geen kopie van je Instagram
Begin met de meest toegankelijke manier van online marketing: sociale media. Je hoeft geen pro te zijn om dit efficiënt in te zetten. Simpelweg de basisprincipes toepassen waarbij je jouw toekomstige klant informeert over je aanbod en werkwijze maakt al een wereld van verschil.
Eens je via je sociale mediakanalen de aandacht van je potentiële klant hebt weten te grijpen, nodig je hem of haar vriendelijk uit om eens een kijkje te gaan nemen op je website. En die heeft een volledig ander doel dan je socials. Prospects die op je website terechtkomen, hebben écht interesse in jou. Ze gaan op zoek naar meer en bredere info en willen aftoetsen of wat jij doet ook voor hen interessant kan zijn. Ze zijn op zoek naar referentieprojecten en reviews van vorige opdrachtgevers.
En ook al wordt dit medium vaak over het hoofd gezien, ook e-mails kun je doordacht inzetten. De kans is groot dat de potentiële klant je al een tijdje volgt. Hoog tijd om hem of haar te verwelkomen met een aantal welgemikte mails dus. E-mail is het meest intieme online medium. De ideale manier dus om de relatie te verdiepen, tot op het punt dat je effectief een offline kennismaking inplant. Het salesgesprek is bij een goed opgewarmde klant nog slechts een kwestie van binnenkoppen.
Vertrouwensopbouw
Het mag duidelijk zijn: hoe meer tijd iemand al met jou heeft doorgebracht online, hoe meer hij of zij je vertrouwt. Durf jezelf daarbij als expert te profileren.
Consumenten, ook bouwheren, worden steeds kritischer. En sinds 2020 zijn we het met z’n allen nog veel meer gewoon om het eerste deel van onze research online te doen. Daar kun je als architect dus maar beter dankbaar gebruik van maken.
Je wil geen klanten, je wil fans
Je hebt het misschien al meegemaakt. Een shoppende klant die naast jou ook nog vijf andere architecten aan de tand wil voelen. Met als doel: de goedkoopste prijs verkrijgen. Maar dat is natuurlijk niet wat je wil.
De beslissing om met jou samen te werken moet mentaal al genomen zijn op het moment dat een bouwheer jou voor de eerste keer ontmoet. Want op dat exacte moment verandert de verhouding tussen jou en je klant volledig. De rollen worden nu omgedraaid. Op dat moment is het niet meer jouw klant die jou aan de tand voelt, maar ben jij het die beslist of je wel wil werken voor die persoon.
Als je het goed hebt aangepakt met je online marketing, wil een klant van jou tijdens een fysiek kennismakingsgesprek nog maar één ding: jouw toestemming. Hij of zij wil horen dat het oké is om met jou samen te werken. Precies daarin schuilt de kracht van een goede opwarming via jouw online marketingkanalen. Je hebt je klant zo ver gekregen dat die zelfs voor de eerste fysieke ontmoeting het gevoel heeft dat jullie elkaar écht goed kennen. En dat jullie een ideale match zijn.
Denk in kleine stapjes
En dat brengt ons bij een laatste euvel waar nog veel te winnen valt binnen onze sector: sales. De meeste architecten maken het zichzelf te moeilijk en willen na een eerste fysieke ontmoeting meteen een volledige architectuuropdracht verkopen. Maar dat is zeker niet altijd nodig. Beter is het om te denken in kleine stapjes. Het is vaak zinvoller om het rustig aan te doen. Eerst een tijdje daten voordat je gaat samenwonen, zoiets.
Concentreer je tijdens het eerste klantencontact daarom altijd op je eerstvolgende verkoopdoel. Bijvoorbeeld het verkopen van een plaatsbezoek of een simpele, compacte haalbaarheidsstudie. Om iemand met een goed gevoel en zo goed als risicoloos ‘ja’ te laten zeggen op jouw voorstel, wil je iets aanbieden waar hij of zij amper een (financieel) risico voor moet nemen. Ja zeggen tegen een aanbod van een paar honderd euro is veel makkelijker dan ja zeggen tegen een opdracht van tienduizenden euro’s. Dus wil je dat je sales vanaf nu vanzelfsprekend aanvoelen, dan maak je maar beter werk van een logische én strategische aanbodtrap.
Architecten verlenen in een eerste fase vaak diensten zonder zich hiervoor te laten betalen. Ze zien dit als acquisitie, terwijl dit in de meeste gevallen een verkeerd uitgangspunt is. Elke dienst die je een-op-een verleent aan een klant, hoort betaald te worden. Want de tijd energie die je stopt in dit ene project, krijg je nooit meer terug.
Na die eerste kleine opdracht kun je dan aftoetsen of de samenwerking aangenaam verloopt, of jullie hetzelfde denken op het vlak van architectuur en of jullie samen verder in zee willen. Blijkt dit toch niet het geval te zijn? Dan is er nog geen man of vrouw overboord. Dan stopt de samenwerking hier en ben je alsnog correct betaald geweest voor jouw diensten. En laat nu net dat laatste iets zijn waar binnen onze sector nog heel wat winst te rapen valt.
In vijf stappen naar een succesvol eerste klantencontact
1. Durf inzetten op marketing
Wanneer een bouwheer voor de eerste keer tegenover jou zit, weet die in het beste geval al wie je bent, wat je doet en op welke manier. Enkel écht geïnteresseerde klanten verdienen jouw schaarse tijd.
2. Praat minder over jezelf
Nee, jij bent zelf niet de belangrijkste persoon in de ruimte tijdens een eerste gesprek. Neem stap één dus zeker ter harte zodat je snel naar stap drie kunt.
3. Focus meer op jouw klant
Probeer zo snel mogelijk in te zoomen op de noden en wensen van de potentiële klant. Zo voelt die zich gehoord en begrepen en ontstaat er meteen een diepere connectie.
4. Bepaal een helder doel
Elk klantencontact heeft een doel. Bepaal dus ook voor het allereerste gesprek wat je precies wil bereiken op het vlak van informeren, connecteren en verkopen.
5. Verkoop het eerste stapje
De meest gemaakte fout? Van bij de start een hele architectuuropdracht willen verkopen. Het eerste aanbod dat je doet, hou je best klein (en dus goedkoop). Pas gaandeweg groei je samen met de klant toe naar meer.
Kaatje Spapen is ingenieur-architect en ondernemerscoach. Als drijvende kracht achter 'GRONDWERK coaching & community' vertaalt ze inzichten omtrent ondernemerschap naar de stiel van architect om zo de sector van onderuit te versterken.