Opgelet: vroeger was alles beter

“Enig idee hoe dom de gemiddelde mens is? Flessen javel hebben labels met ‘niet drinken’ op, haal die weg en organiseer binnen twee jaar dat referendum opnieuw!”

Met deze quote vatte Ricky Gervais zijn frustratie over de Brexit samen. Een gechargeerd voorbeeld, maar het illustreert treffend hoe schadelijk gedrag vaak voortkomt uit een gebrek aan kennis.

Evengoed is het niet zinvol om de gemiddelde burger oordelen te laten vellen over complexe bouwprojecten, die zijn per definitie irrelevant. Dat heeft voor een groot stuk ook te maken met ons menselijk brein, dat veel moeite heeft met verandering. Onbekend maakt onbemind. Vragen zoals “Zou je hier gebruik van maken?” of “Vind je dit een goed idee?” zijn daarom volstrekt zinloos: ze gaan over verandering en bijgevolg is de gemiddelde reactie negatief.

Naar meningen vragen heeft weinig zin. Vraag in de plaats naar concrete ervaringen. Zo kan je als architect goed onderbouwde keuzes maken, gebaseerd op feitelijke inzichten.

Lees verder en ontdek hoe je te werk gaat.

Wie het hardste roept

Als consultant nam ik al deel aan tientallen workshops en participatietrajecten bij overheden en bedrijven. Tot ieders frustratie verloopt dat zelden efficiënt. Vaak gaat het al mis bij de samenstelling van de groep. De ene partij stuurt een mondige vertegenwoordiger met een sterke agenda, een ander een stille, introverte medewerker.

En sommigen komen vooral herhalen dat ze het project nooit gewild hebben.

Zet zulke mensen samen in een workshop en je bent vertrokken voor een lijdensweg vol diplomatisch balanceren en een uitkomst die doorgaans niet in verhouding staat met de geïnvesteerde tijd en middelen. In het slechtste geval ga je met het project zelfs een aantal stappen terug.

Onderzoekende vragen stellen in een groepsdynamiek werkt niet. Nooit. Extraverte mensen nemen het woord, introverten haken af. Gevoelige thema’s komen niet naar boven. Voor je het weet krijg je een oeverloos debat over meningen: “Ik vind dat zij gelijk heeft!”, “Wat weet jij daar nu van?”. Zonde van de tijd.

Daarom is het cruciaal om elk participatietraject op te splitsen in twee fases: de eerste stap is individueel kwalitatief onderzoek. Pas daarna volgt, indien nodig, een verwerkingsfase in een workshop. Die wordt uitsluitend ingezet om inzichten te structureren, niet om nog nieuwe meningen of ervaringen op te halen: een belangrijk verschil in doelstelling.

Onderzoek voor betere ontwerpen

Recent deden we een traject voor een architecte die de nieuwe cafetaria van een cultuurhuis mocht ontwerpen. De toekomstige gebruikers? Een heel divers gezelschap: dansers, muzikanten, kostuumontwerpers, techniekers, medewerkers, cateraars. Iedereen had zijn noden, en het budget en de ruimte waren uiteraard beperkt.

We spraken en interviewden twaalf werknemers uit verschillende afdelingen in individuele gesprekken van maximaal dertig minuten. Geen vragen zoals “wat vind je van de cafetaria?”, maar open vragen naar ervaringen en feiten: “Hoe gebruik je de cafetaria vandaag?”, “Waarom ga je elders lunchen?”, “Waar klagen je collega’s over?”.

De gesprekken werden opgenomen en verwerkt tot thematisch gegroepeerde fragmenten. Dat gaat sinds de coronapandemie trouwens bijzonder efficiënt: vandaag hebben de meeste mensen alle voorzieningen in huis voor online meetings, wat perfect werkt voor dit soort gesprekken.

Misschien denk je: twaalf mensen spreken, is dat niet weinig? Dat hangt af van het project, maar in mijn ervaring is dit meestal ruim voldoende. In tegenstelling tot statistisch kwantitatief onderzoek, draait het bij kwalitatief onderzoek om inzichten. In het voorbeeld van het cultuurhuis: de cafetaria moet voor iedereen geschikt zijn, het aandeel van bijvoorbeeld de techniekers ten opzichte van het totaal aantal bezoekers is minder relevant.

De inzichten waren deels voorspelbaar en evengoed verrassend. Er is een hoge nood aan akoestische isolatie (muzikanten snakken ernaar), de sociale ruimte rond het koffieapparaat moet groter (tijdens repetities kan niemand met elkaar praten) en vergaderhoekjes blijken belangrijk omwille van vele break-out-meetings door techniekers.

Deze database aan inzichten, online raadpleegbaar met toegang tot de opgenomen quotes, gaf de architecte de nodige basis om gefundeerde ontwerpbeslissingen te nemen. Door het onderzoek aan ons uit te besteden was haar tijdsinvestering bovendien minimaal, wat zeer welkom was in haar overvolle agenda.

Een soortgelijk onderzoek is eveneens geschikt als voorbereiding en basis van een burgerparticipatietraject. De vraag is enkel nog: hoe ga je van individuele gesprekken naar een efficiënte workshop met een groep mensen?

Samen bouwen op feiten

Voor burgerparticipatie trajecten waken we er steeds over dat de workshops een evenwichtige vertegenwoordiging van stakeholders hebben.

We tonen de fragmenten en laten deelnemers individueel notities maken op post-its. Daarna clusteren we de notities volgens thema. Vervolgens bedenken de deelnemers titels bij de clusters in de vorm “Als x wil ik y”. Bijvoorbeeld.: “Als muzikant wil ik lunchen in stilte”, of “Als buurtbewoner wil ik geen sluikstort”. Zo zetten we al die notities om naar stellingen over wat de betrokken partijen nodig hebben, wat ze verwachten en wat hen frustreert.

Tot slot volgt een prioritering, bekeken vanuit verschillende rollen: als overheid, als gebruiker, als eigenaar, ... Het eindresultaat: een helder overzicht van noden, prioriteiten en spanningsvelden. Dat biedt als architect een stevige houvast om keuzes te maken en te verdedigen, ook wanneer er uiteenlopende belangen spelen.

Van mening naar betrokkenheid

Een extra sterkte van deze aanpak: het zogenaamde IKEA-effect. Mensen hechten meer waarde aan iets waar ze zelf aan gebouwd hebben. Bij burgerparticipatie werkt dat net zo. Vraag je mensen enkel naar hun mening, dan vergroot je polarisatie. Geef je hen de kans om daadwerkelijk mee te werken, dan groeit hun betrokkenheid en gevoel van mede-eigenaarschap. Ze zullen het eindresultaat veel makkelijker aanvaarden.

Bovendien vergroot deze aanpak ook het onderlinge begrip. Door stakeholders elkaar te laten horen en zien, groeit de empathie. Mensen ontdekken de realiteit achter elkaars standpunten. We zien geregeld dat mensen die zich aanvankelijk fel verzetten tegen elkaar, tijdens het proces raakvlakken vinden, gewoon omdat ze meer inzicht krijgen in elkaars situatie.

Deze werkwijze is trouwens niet nieuw. Ze leunt op bewezen methodieken zoals Design Thinking en UX Research, wereldwijd toegepast door bedrijven als Google en Airbus. In burgerparticipatie wordt ze vandaag nog te weinig benut. Tijd dus om daar verandering in te brengen.

Burgerparticipatie die bijdraagt aan jouw ontwerp

Bij veel projecten komt vroeg of laat de vraag naar een burgerparticipatietraject. Deze aanpak laat zien hoe je daar als architect efficiënt mee kan omgaan: door te starten met grondig kwalitatief onderzoek naar ervaringen en daarna in workshops samen met stakeholders die input te verwerken. Zo vergroot je de kans op ontwerpen die niet alleen architecturaal sterk zijn, maar ook breed gedragen worden.

Over Laurens Van Lieshout

Laurens Van Lieshout is business analist met meer dan tien jaar ervaring in het achterhalen van wat klanten en medewerkers écht nodig hebben. Met heyhello helpt hij, samen met Lotte Van Laethem, bedrijven om niet op veronderstelling te vertrouwen, maar op concrete inzichten uit doelgericht onderzoek.